本文源自论文《标准化视角下放心消费环境营造》。

作者：谢丹超、乐亮、胡一俊、陈俊，宁波市标准化研究院。

营造质量放心、环境放心、价格放心、服务放心、维权放心的消费环境，让消费者敢消费，要消费，可从产品质量、服务质量、企业诚信、行业自律、消费维权等环节导入标准化建设。标准化是在科学管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订实施统一标准，以获得最佳效果的一种活动。要营造良好的消费环境，就应在与此相关的产品质量标准、消费服务标准、企业诚信、消费维权等领域统一技术指标、服务流程、服务要求，以达到营造放心消费环境的需求。

一、建立健全产品质量标准体系

产品质量标准体系是以保障和规范产品质量为重点，将企业内的产品质量标准按其内在联系进行整合形成的有机整体，是产品生产、检验、评定质量、使用、维护及贸易洽谈等方面的技术依据。产品质量标准体系主要包括基础标准、产品标准和方法标准。基础标准主要是对消费品的材料、结构等通用性要求进行规定。产品标准是衡量产品质量的依据，主要是对消费品的质量进行规定，包括了保障消费品质量所需要满足的技术要求，如外观、尺寸规格、标识、安全、性能要求等，以及相对应的试验方法、检验规则、包装、运输和贮藏等内容。方法标准是为了检查和评定产品的质量，对消费品生产的工序、操作规则和方法等进行规定。

二、建立健全消费设施标准体系

消费设施标准体系是为了实现消费活动，而对消费设施进行统一规定，主要包括场所建设、环境质量、设备设施等内容。场所建设包括消费设施的位置、空间布局、标识标志、安全要求等内容；环境质量包括室内湿温度、采光照明、噪声、空气质量、保洁等内容；设施设备包括配备要求、使用要求、管理要求、安全要求等内容。加强消费设施建设，是对扩大消费需求、拉动经济增长、转变发展方式、促进社会和谐提供有力支撑和持续动力。我国在消费设施建设方面相对薄弱，建设消费设施标准体系，能够有效支撑消费活动的正常开展。

三、建立健全服务质量标准体系

服务质量标准体系是从服务提供者的角度入手，以满足消费者的要求为目的，主要包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准。服务通用基础标准是对消费服务所涉及的名词术语、服务分类、标志、图形符号等内容进行规定。服务保障标准是为了保障服务活动有序开展而制定的标准，主要包括服务设施、安全与应急、财务管理、人员管理、信息管理等内容。服务提供标准应包括服务活动所涉及的各项环节，具体包括服务事项、服务要求、服务流程、服务安全、接待礼仪、投诉处理、服务质量评价等内容。通过服务质量标准体系的建立和实施，能够保障服务质量的有效性、可靠性和灵活性，从而促进服务水平的提升。

四、建立健全企业诚信管理体系

企业诚信管理是社会诚信体系建设的重要部分，规定了企业对消费者的承诺及履行。企业诚信管理体系主要是围绕人员职责、合同履行与管理、产品质量追溯和召回、客户评价、诚信档案管理、失信与责任追究等要求，将企业能够对消费者及其他利益相关方做出的承诺，承诺的履行和跟踪、兑现评价以及改进等进行规定。企业诚信管理体系着重以企业的自身诚信水平提升为关注焦点，通过企业诚信管理体系的建立和有效运行，能够帮助企业平衡和协调处理社会关系，担当社会责任，提高企业诚信水平。

五、建立健全行业自律标准体系

行业自律是为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护市场秩序以及行业间的公平竞争和正当利益，促进行业健康发展。行业自律是建立在行业协会的基础之上，它包括了行业内对国家法律、法规政策的遵守以及贯彻，和行业内的行规行约制约自己的行为。标准化是行业自律的重要依托，实施行业自律标准化是对行业行为机制的进一步规范。行业自律标准体系主要是对行业内各单位需要统一的技术要求进行规定，包括行业内的产品或服务质量要求、技术操作要求、岗位和人员管理、应急事项处置、信息公开、服务评价等内容。

六、建立健全消费维权标准体系

消费维权即消费者权益维护，主要强调消费维权举报网络和机构健全、渠道畅通、运转高效、消费者满意“。消费维权标准体系涵盖了消费者维权的全过程，包括围绕消费维权服务，对维权事项、负责对象、维权流程、反馈时限进行统一规范；对场地管理、人员职责、记录管理、信息公开等内容：进行规定；对消费维权服务结果的检查标准、服务评价标准等进行明确等。消费者维权标准体系的建立完善了消费维权机制，引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，指导仲裁机构依法依规从事消费纠纷仲裁业务，督促消费者协会等社会组织切实履行法定职责。

综上所述，通过实施产品质量标准体系、消费设施标准体系、服务质量标准体系、企业诚信管理标准体系、行业自律标准体系以及消费者维权标准体系，能够规范消费设施建设、保障产品质量和服务质量、提升企业诚信水平、推动行业健康发展、保障消费者权益。从而引导企业主体、消费主体以及促进政府部门积极主动营造“质量放心、环境放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费环境，保障消费安全，促进消费升级。